5-2. Psychologia organizacji i zarządzania – przywództwo, konflikty, zachowania organizacyjne, negocjacje, motywacja do pracy, systemy zarządzania

W zależności od typu konfliktu przyjmuje się różne podejścia do rozwiązania sytuacji konfliktowej. Niemniej jednak można przedstawić ogólny schemat, który wymaga tylko pewnej adaptacji do konkretnych warunków. Składa się on z dwóch etapów:

• etap diagnozy

1. klasyfikacja rodzaju konfliktu
2. ustalenie przyczyn
3. rozładowanie negatywnych emocji

• etap rozwiązania

1. wybór stylu rozwiązania konfliktu
2. usunięcie faktycznych przyczyn konfliktu
3. redukcja napięć emocjonalnych.

Wiele konfliktów w organizacji przebiega w sposób utajony. Niekiedy jego symptomy ujawniają się w sposób zastępczy poprzez pojawienie się problemów o niejasnym podłożu. Potrzeba wtedy dokładnej analizy, żeby rozpoznać, jaki konflikt rzeczywiście kryje się za tymi zjawiskami. Trafna identyfikacja przyczyn już sama w sobie może powodować osłabienie zaistniałego konfliktu. Istotne znaczenie dla podjęcia konstruktywnych działań w celu rozwiązania konfliktu ma zmniejszenie napięcia i redukcja negatywnych emocji. Pozwala to na stworzenie właściwego klimatu do prowadzenia dialogu. Jeśli w dalszej kolejności usunięciu rzeczywistych przyczyn konfliktu towarzyszy odpowiedni styl rozwiązywania, pierwotny przedmiot sporu przestaje mieć znamiona konfliktu.

Wśród możliwych sposobów rozwiązania konfliktu Blake i Mounton [2] wyróżniają kilka dominujących:

1. unikanie – polega na ignorowaniu lub pomijaniu kwestii istnienia konfliktu
2. przystosowanie – polega na rekonstrukcji własnego stanowiska, jednak nie w wyniku pełnej akceptacji poglądów drugiej strony, tylko dla pożądanej współpracy
3. rywalizacja – polega na przyjęciu postawy „wygrany-przegrany” i dążeniu za wszelką cenę do rozstrzygnięcia konfliktu na swoją stronę
4. kompromis – polega na znalezieniu rozwiązania przez częściową rezygnację z własnych potrzeb na rzecz adekwatnych ustępstw ze strony partnera
5. rozwiązywanie problemu – polega na szukaniu obustronnych korzyści wspólnego rozwiązania konfliktu potraktowanego problemowo.

Na szczególną uwagę zasługuje ostatnia z wymienionych strategii. Jej zaletą jest to, że umożliwia skoncentrowanie się na samym problemie, a nie na czynnikach towarzyszących (np. wzajemnych oskarżeniach), które nie mają nic wspólnego z istotą powstałej trudności. Każda ze stron ma osobisty udział w znalezieniu odpowiedzi i osiągnięciu takiego rozwiązania, które zostanie zaakceptowane przez wszystkich.

Strategia rozwiązywania problemu przewiduje cztery podstawowe etapy:

1. zdefiniowanie problemu – należy zlokalizować źródło problemu, określić istotę problemu i nazwać przyczyny, bez tendencji do obwiniania innych osób lub środowiska
2. generowanie alternatywnych rozwiązań – należy wypracować listę możliwych rozwiązań. Ważne, żeby w fazie generowania alternatyw nie poddawać ich ocenie, zanim lista nie zostanie zamknięta
3. wybór najlepszego rozwiązania – należy określić korzyści i straty płynące z przyjęcia określonego rozwiązania. Dokładnie analizując plusy i minusy każdej z możliwości, wzajemnie zdecydować o wyborze najwłaściwszej propozycji
4. wprowadzenie w czyn i kontrola rezultatów – należy określić czas realizacji wybranego rozwiązania i śledzić przebieg wykonania. W razie potrzeby, jeśli wybrana opcja nie prowadzi do oczekiwanych rezultatów, trzeba wybrać inne rozwiązanie. Ważne, żeby wcześniej nie ograniczać się tylko do jednej możliwości rozwiązania problemu.